9 طرق لبناء ولاء العملاء لعلامتك التجارية في عام 2022

“إذا اعتقد الناس أنهم يشتركون في القيم مع الشركة ، فسوف يظلون مخلصين للعلامة التجارية.” – هوارد شولتز

هل تعلم أن 20٪ من عملائك الحاليين يمكنهم تحقيق 80٪ من أرباحك المستقبلية؟ فيما يلي إحصائية أخرى مثيرة للاهتمام – يتم إنشاء 80٪ من أعمال الشركة من 20٪ من قاعدة عملائها الحالية.

تشير هاتان الإحصائيتان بوضوح إلى سبب أهمية تركيز الشركات على بناء برنامج ولاء قوي للعملاء كوسيلة لتعزيز أرباح الأعمال. ومع ذلك ، تجد الشركات صعوبة متزايدة في التمسك بعملائها الحاليين لعدة أسباب. دعونا نلقي نظرة على بعض الأسباب الرئيسية للتحديات التي تواجهها العلامات التجارية مع ولاء العملاء.

ما هي التحديات التي تواجه بناء ولاء العملاء؟

يتمتع العملاء اليوم بسهولة الوصول إلى معلومات العلامة التجارية الشاملة المنتشرة عبر منصات رقمية متعددة بما في ذلك الشبكات الاجتماعية. وهم يستخدمون هذه المعلومات بنشاط عند اتخاذ قرارات الشراء أو تحديد ولائهم لعلامتهم التجارية.

هذا لا يسلب بأي حال من الأحوال من حقيقة أن عملاء التجزئة يستمرون في تأييد الولاء للعلامة التجارية. في الواقع ، فإن العلامات التجارية التي يمكنها تحسين تجربة العملاء ورضا العملاء ستجني بلا شك فوائد ولاء العملاء.

وفقا ل InMoment ، فإن 75٪ من العملاء المخلصين للعلامة التجارية سيوصون بهذه العلامة التجارية لعائلاتهم وأصدقائهم.

ومع ذلك ، لا يمكنك تحمل خطأ افتراض أن العميل سيكون مخلصا لعلامتك التجارية إلى الأبد.

علاوة على ذلك ، بالنظر إلى حقيقة أن العملاء لديهم خيارات شراء أكثر اليوم من أي وقت مضى وأن توقعات العملاء تتطور بوتيرة سريعة ، فليس من المستغرب أن نسبة كبيرة من العملاء لن يترددوا في الشراء من منافس.

خاصة إذا لم يكونوا راضين عن جانب معين من العلامة التجارية والذي يمكن أن يشمل إما خدمة العملاء ، أو جودة المنتج ، أو حتى تسعير المنتج أو الخدمة.

أدى خيار المزيد من خيارات الشراء إلى جيل من المتسوقين والمستهلكين الصعبين الذين ليس لديهم المزيد من خيارات الشراء فحسب ، بل لديهم أيضا أسباب أقل لمواصلة البقاء مخلصين للعلامة التجارية.

من المهم أن نلاحظ هنا أنه حتى العلامات التجارية ذات الأسماء الكبيرة التي تنفق على الإعلانات الضخمة تواجه التحدي المتمثل في الحفاظ على ولاء العلامة التجارية والتمسك بقاعدة عملائها الحالية.

ما يجعل الحفاظ على ولاء العملاء أكثر تحديا هو حقيقة أن العملاء لا يخجلون من مشاركة خيبة أملهم في علامة تجارية مع الآخرين. وسوف يفعلون ذلك عبر منصات رقمية متعددة مما قد يجعل من الصعب جدا على العلامات التجارية التحكم في تدفق أي سرد سلبي.

في مساحة السوق شديدة التنافسية اليوم ، حيث يتم طرح العلامات التجارية في معركة عالية المخاطر لجذب عملاء جدد مع الاحتفاظ بقاعدة عملائها الحالية ، يمكن أن يكون البقاء مربحا وذا صلة بدون مجموعة قوية من العملاء المخلصين أمرا صعبا للغاية.

وهذا يعزز فقط حاجة الشركات إلى التوسع بقوة في برامج ومبادرات ولاء العملاء إذا أرادت الاستمرار في الحفاظ على قدرتها التنافسية داخل أسواقها المستهدفة.

9 طرق لبناء ولاء العملاء.

في حين أن كسب الولاء الرقمي لعملائك يمكن أن يكون تحديا ، إلا أن الحقيقة تبقى أنه يجلب فوائد تجارية ضخمة. فيما يلي أربع فوائد رئيسية لبناء قاعدة عملاء مخلصين لعلامتك التجارية.

1. دفع أرباح الأعمال.

بحث أجرته كلية هارفارد للأعمال ، “زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5 في المائة تزيد الأرباح بنسبة 25 في المائة إلى 95 في المائة”.

وفقا لشركة Econsultancy ، توافق 82٪ من الشركات على أن الاحتفاظ بعميل حالي أرخص مقارنة بالحصول على عملاء جدد.

في حين أنه من المهم التركيز على جذب عملاء جدد ، فإن ما تحتاجه العلامات التجارية للتركيز أكثر هو تعزيز برامج الاحتفاظ بالعملاء لزيادة أرباح الأعمال.

ستاربكس هي مثال رائع على العلامة التجارية التي تدير برنامج مكافآت العملاء لزيادة الاحتفاظ بالعملاء. بالإضافة إلى تقديم عروض مخصصة للعملاء ، يمكن لعملاء العلامة التجارية كسب مشروبات وأطعمة مجانية.

2. زيادة احتمالية البيع للعملاء الحاليين.

عندما تتعامل مع قاعدة عملائك الحالية ، فإن احتمال البيع لهم أعلى بنسبة 60-70٪ مقارنة باحتمال البيع بنسبة 5-20٪ فقط عندما يتعلق الأمر بعميل جديد.

أحد أسباب ذلك هو أن عملائك الحاليين يعرفون علامتك التجارية ولديهم خبرة ومعرفة بمنتجاتك وخدماتك. لذلك عندما توصي بمنتجات أو خدمات جديدة ، فمن المرجح أن يجربوها مقارنة بعميل جديد.

3. خفض تكلفة اكتساب عملاء جدد.

تكلفة الحصول على عميل جديد هي 5Xs تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. مرة أخرى ، في حين أن الحصول على عملاء جدد يجب أن يكون هدفا تجاريا ، يجب أن يدور تركيزك الأكبر واستراتيجية العمل الرئيسية حول بناء ولاء العملاء داخل قاعدة عملائك الحالية.

4. زيادة ردود فعل العملاء الإيجابية.

تعد مراجعات العملاء وملاحظاتهم واحدة من أقوى أدوات بناء العلامات التجارية المتاحة للعلامات التجارية اليوم. يميل العملاء السعداء بمنتجك أو خدمتك أو تجربة تفاعل علامتك التجارية إلى التواصل بسهولة أكبر مع علامتك التجارية.

وإذا كنت قد نجحت في إنشاء رابطة مع العميل ، فسيكون أكثر استعدادا لتقديم رأيه الصادق حول تجربته أو الرد على استفساراتك عندما تسألهم.

يمكن للعلامات التجارية استخدام موافقات العملاء هذه لتحسين أعمالها وتنميتها بشكل فعال.

برامج بناء ولاء العملاء أمر لا بد منه لأي شركة ترغب في التمتع بنجاح طويل الأجل ووضع العلامة التجارية القوية في السوق المستهدفة.

اطلع على هذا الدليل للاطلاع على الاستراتيجيات التي يمكن أن تضمن الاحتفاظ بالعملاء وولائهم هذا العام.

5. نقدم للعملاء تجربة تسويق متعددة القنوات.

تعد الاستمرارية أو تجربة العلامة التجارية السلسة عبر قنوات تسويقية متعددة طريقة رائعة لتقديم تجارب علامة تجارية ممتازة للعملاء. إذن ما هو بالضبط التسويق متعدد القنوات؟

يستخدم عملاؤك قنوات متعددة للتفاعل مع علامتك التجارية.

على الرغم من أن بعض العملاء قد يستخدمون تطبيقك للجوال ، فقد يفضل آخرون الدخول إلى متجر فعلي ، بينما قد يستخدم البعض موقع الويب الخاص بك أو المواقع الاجتماعية للتفاعل مع علامتك التجارية.

ينصب تركيز التسويق متعدد القنوات على ضمان تمتع عملائك بتجربة متسقة للعلامة التجارية بغض النظر عن الوسيلة التي يختارونها للتفاعل مع علامتك التجارية.

تعني تجربة العلامة التجارية المتسقة عبر نقاط اتصال متعددة أنك بحاجة إلى التركيز على ضمان تمتع عملائك بنفس رسالة العلامة التجارية عبر أجهزة وقنوات متعددة.

يجب أن تتمتع تجربة المستخدم للعميل الذي يستخدم موقع الويب المتوافق مع الأجهزة الجوالة للشركات الصغيرة بإمكانية الوصول إلى نفس العروض الترويجية والعروض والرسائل وتجربة التسوق التي تقدمها للعملاء في المتجر.

يجب أن تركز استراتيجيتك التسويقية متعددة القنوات أيضا على تقديم برامج ولاء متعددة القنوات تصل إلى العملاء في أي مكان وزمان بغض النظر عن قناة الاتصال أو المشاركة.

6. بناء مجتمع من سفراء العلامة التجارية من خلال برنامج قوي لولاء العملاء

“الطريق إلى قلب العميل هو أكثر بكثير من مجرد برنامج ولاء. إن جعل المبشرين بالعملاء يتعلق بخلق تجارب تستحق الحديث عنها “. – فاليريا مالتوني

يمكن أن توفر برامج الولاء للعلامات التجارية طريقة قوية للتواصل والتفاعل مع عملائها بطريقة يمكن أن تساعدهم في بناء مجتمع من المبشرين بالعلامة التجارية.

تقوم شركات الطيران والفنادق بتشغيل برامج الولاء التي تقدم للعملاء أميال طيران متكررة وخصومات على حجوزات الفنادق أو الإقامات كجزء من خطة تسويق علامتها التجارية الشاملة لفترة طويلة الآن.

ومع ذلك ، تحتاج برامج الولاء إلى النظر إلى ما هو أبعد من معادلة بسيطة للمقايضة – إذا كانت ترغب في بناء قاعدة عملاء مخلصين.

ليس هناك شك في أن تقديم الخصومات والعروض هو عامل جذب كبير لأي برنامج ولاء. وسواء كانت علامة تجارية للتجارة الإلكترونية أو شركة SaaS أو شركة محلية ، تحتاج العلامات التجارية إلى بذل جهد مركز نحو تصميم برامج الولاء التي تتكامل مع حياة عملائها. تحتاج البرامج إلى معالجة نقاط الألم لديهم وإضافة قيمة إلى حياتهم بطرق ذات مغزى.

أحد الأمثلة على ذلك هو Amazon Prime.

مقابل 99 دولارا سنويا ، تقدم أمازون لأعضائها عروضا ذات قيمة مضافة تشمل الشحن المجاني ، والتسليم الأسرع ، وتجربة تسوق أكثر تخصيصا ، وبث الموسيقى مجانا ، بالإضافة إلى الأفلام والبرامج التلفزيونية عبر Prime Video. تتجاوز قيمة هذا العرض بكثير مبلغ 99 دولارا يدفعه العميل مقابل العضوية لمدة عام واحد.

في المقابل ، أنشأت أمازون قبيلة من العملاء المخلصين الذين هم على استعداد لإجراء عمليات شراء في كثير من الأحيان وأكثر استعدادا للتفاعل مع العلامة التجارية.

هناك طريقة أخرى لإضافة المزيد من القيمة إلى برنامج الولاء الخاص بك وهي من خلال مواءمته مع قضية خيرية. خذ TOMS على سبيل المثال – يزعمون أنه مقابل كل 3 دولارات يحققونها ، فإنهم يعطون دولارا واحدا ، وقد نجحت الشركة ومجتمعها في إعطاء ما يقرب من 100 مليون حذاء للأشخاص المحتاجين.

أن يعرف العميل أن قرار الشراء الخاص به يؤثر على حياة شخص محتاج هو سبب قوي لتوافق العميل مع علامة تجارية معينة.

يعد تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك مرة أخرى منصة رائعة لبناء ولاء العملاء ويجب أن يكون جزءا لا يتجزأ من cus الخاص بكبرنامج تومر للولاء.

صمم تطبيقات الجوال الخاصة بك لتحقيق نتائج عالية في تجربة المستخدم (UX) وتضمين قائمة واسعة من الخدمات والميزات التي توفر تجربة سلسة للعلامة التجارية خلال رحلة المشتري بأكملها – من الاكتشاف إلى الشراء.

ثم قم بإجراء اختبار المستخدم ودمج خيارات الدفع عبر الهاتف المحمول ومكافأة العملاء الذين يستخدمونها بانتظام.

عندما تقوم بمحاذاة برنامج الولاء الخاص بك لتقديم قيمة للعملاء ، فإنه لا يحافظ فقط على عودة العميل للمزيد، ولكن يمكن أن يحفز عملائك على تأييد علامتك التجارية بشكل استباقي بين عائلاتهم وأصدقائهم. وبعبارة أخرى ، يمكنهم أن يصبحوا سفراء مخلصين للعلامة التجارية.

7. تحفيز برنامج الإحالة الخاص بك.

إذا كنت ستحلل بعناية بعضا من أفضل برامج الإحالة ، فستشمل ثلاثة مجالات تركيز محددة.

• يستخدمون العروض الترويجية المستهدفة.
• وهي تشمل حوافز شخصية لعملائها.
• لديهم شبكة قوية من المدافعين عن العلامة التجارية.

قبل أن نتحرك أكثر من ذلك ، من المهم أن نفهم الفرق بين برنامج الولاء وبرنامج الإحالة. بينما يشجع برنامج الولاء العملاء على إجراء عمليات شراء متكررة منك ، فإن برنامج الإحالة يحفز العملاء على جعل عائلاتهم أو أصدقائهم يشترون من علامتك التجارية.

في جوهرها ، هذه هي إحدى الاستراتيجيات التي يمكن استخدامها بفعالية للاحتفاظ بالعملاء الحاليين مع اكتساب عملاء جدد.

الآن هناك العديد من العلامات التجارية التي قامت بقتل باستخدام الأفكار الإبداعية والمبتكرة لدفع برامج الإحالة الخاصة بهم. لنأخذ بومباس كمثال.

يقول برنامج “إحالة صديق” الخاص بهم – “عندما تشارك Bombas مع أصدقائك وعائلتك ويشترون بعض Bombas ، سيحصلون على خصم 25٪ على مشترياتهم ، وستحصل على 20 دولارا لإنفاقها على Bombas.

يعد Riff Raff & Co. مرة أخرى مثالا رائعا على مدى فعالية برنامج الإحالة إذا تم التخطيط له بشكل استراتيجي. أنها توفر لعبة مجانية بقيمة 68 دولارا لكل خمس إحالات مما يؤدي إلى بيع خمسة من منتجاتها.

ليس من الصعب تخيل سبب تشجيع هذا الآباء على مشاركة رابط الإحالة الخاص بالعلامة التجارية مع خمسة من جهات الاتصال الخاصة بهم – خاصة إذا كان طفلهم سعيدا وقادرا على النوم بشكل أفضل!

هناك الكثير من الأمثلة مثل هذه حيث حفزت العلامات التجارية برامج الإحالة الخاصة بها بشكل فعال بنجاح. ما هو مهم هنا هو أن تخطط وتصمم برنامج الإحالة الخاص بك مع الأخذ في الاعتبار عميلك الأساسي واختيار حافز يتماشى مع عملك.

تعتمد كيفية اختيارك لتحفيز برنامج الإحالة الخاص بك أيضا عليك – بحيث يمكنك إما الذهاب مع “منتج مجاني” مشابه لما تقدمه Riff Raff & Co. ، أو يمكنك تقديم مكافأة نقدية مثل Bombas ، أو اختيار الخصومات والهدايا المجانية الأخرى التي تعمل لصالح علامتك التجارية.

8. استخدم ملاحظات العملاء لتعزيز علامتك التجارية.

لقد ولت أيام قنوات الاتصال التسويقية أحادية الاتجاه – حيث تحدثت العلامات التجارية واستجاب العملاء. اليوم ، العميل هو الذي يتحدث والعلامات التجارية بحاجة إلى الاستماع بعناية.

واحدة من أفضل الطرق لإظهار أنك تقدر آراء عملائك وأنهم مهمون بالنسبة لك هي من خلال طلب رأيهم ودمج هذه الأفكار بنشاط في منتجاتك وخدماتك.

عندما تسأل عميلا عن رأيه أو مشاركة تجربة علامته التجارية ، فإنه يجعلهم يشعرون وكأنك تهتم – معرفة أن آرائهم مهمة ستشجعهم على مشاركة أفكارهم وخبراتهم بصراحة وتجعلهم يشعرون بأنهم جزء من العلامة التجارية والتي بدورها يمكن أن تشجع الولاء للعلامة التجارية.

MiaoMiao يعرض شهادات العملاء على صفحتهم الرئيسية

إذا رأوك تدمج أفكارهم أو آرائهم أو اقتراحاتهم لتحسين علامتك التجارية ، فلن تكون قد اكتسبت احترامهم وولائهم فحسب ، بل يمكن أن تجعلهم أقوى المدافعين عن علامتك التجارية.

حتى العميل الذي يعطيك ملاحظات سلبية يمكن تحويله – شريطة أن تتمكن من معالجة خيبة أمله أو شكواه بسرعة. لذلك لديك دائما خطة عمل حول كيفية التعامل مع التعليقات السلبية وإعادة العميل إلى التفاعل مع علامتك التجارية.

هناك عدة طرق يمكنك من خلالها جمع تعليقات العملاء بما في ذلك عبر البريد الإلكتروني أو استطلاعات رضا العملاء أو عبر الشبكات الاجتماعية أو عبر موقع الويب الخاص بك أو مواقع المراجعة عبر الإنترنت. يمكنك أيضا استخدام استطلاعات البريد الإلكتروني المخصصة للتواصل مع العملاء – فقط تأكد من أن لديك إمكانية تسليم قوية للبريد الإلكتروني.

9. تخصيص برامج التسويق الخاصة بك.

مع وجود العديد من العلامات التجارية التي تتنافس على جذب انتباه العملاء ، فإن واحدة من أكثر الوسائل فعالية للتحدث إلى عميلك مباشرة هي عبر التسويق الشخصي. يمكن أن تجذب انتباه عميلك المستهدف ويمكن أن تساعد في بناء الثقة في علامتك التجارية. في النهاية من اليوم ، تريد أن يكون العملاء قادرين على التمييز بين علامتك التجارية ومنافسيك.

لتقديم رسائل تسويقية مخصصة ، تحتاج إلى قدر من بيانات العملاء – يمكن أن يساعدك ذكاء العملاء هذا الذي يمكن أن يتضمن معلومات حول تفضيلات التسوق الخاصة بالعميل ، أو تاريخ قرارات الشراء الخاصة به ، أو الوقت الذي يرغبون فيه في التسوق ، أو الوقت الذي يكونون فيه أكثر تقبلا للرسائل التسويقية في تخصيص رسائلك التسويقية بطريقة تتوافق مع ما يتوقعه العملاء أو يريدونه.

علاوة على ذلك ، إذا كان لديك مجموعة مخلصة من العملاء المتكررين ، فإنهم لا يريدون أن يتم تلقيهم رسائل تسويقية عامة – فهم يتوقعون رسائل ومحتوى مخصصا يتحدث إليهم مباشرة ويلبي احتياجاتهم.

المصدر: ReallyGoodEmails

يمكن أن يؤدي استخدام العلامات التجارية التسويقية المخصصة إلى إنشاء عروض وخصومات وعروض ترويجية تشجع على اتخاذ قرارات الشراء. إذا كنت تستخدم التسويق عبر البريد الإلكتروني ، فإن تخصيص رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك يمكن أن يساعد في تعزيز توليد العملاء المحتملين مقارنة برسائل البريد الإلكتروني العامة. في الواقع ، يمكن لرسائل البريد الإلكتروني المخصصة تقديم معدلات معاملات أعلى 6 مرات من رسائل البريد الإلكتروني العامة.

Netflix هو اسم مألوف اليوم. بصرف النظر عن قائمة المحتوى الملحمية الخاصة بها ، فإن السبب في أن العلامة التجارية تحظى بشعبية بين الجماهير العالمية هو أنها تستخدم خوارزمية لتزويد المستخدمين بتوصيات مشاهدة مخصصة بناء على نوع المحتوى الذي يتصفحه المستخدم ويشاهده.

لا تزال حملة “مشاركة فحم الكوك” من كوكا كولا مثالا رائعا على كيفية جذب التخصيص للعملاء إلى علامة تجارية. من خلال تشجيع المستهلكين على استبدال شعار المشروبات بأسماء جهات الاتصال والأصدقاء ونشر رسالة العلامة التجارية باستخدام الهاشتاج #shareacoke ، تمكنت شركة المشروبات الغازية العملاقة من استعادة جزء كبير من مبيعاتها.

التفاف عليه.

تحتاج العلامات التجارية التي ترغب في بناء قاعدة عملاء مخلصين لأعمالها إلى استثمار وقتها وجهودها بنشاط في الاستراتيجيات التي تشجع على الولاء للعلامة التجارية.

لا يهم مدى كبر أو صغر حجم عملك – من خلال دمج خطوات لتعزيز ولاء العملاء ، يمكنك بناء مجموعة من العملاء المتكررين الذين يمكن أن يصبحوا أيضا أكبر سفراء علامتك التجارية.

***

المؤلف الضيف: راهول شارما هو كاتب في ReferralCandy و CandyBar.